Курс: Цифровой контроль качества
Учим системному подходу в стремлении к совершенству

Ваши сотрудники не сами придумывают свою должностную инструкцию или скрипт, по которому общаются с клиентами. Их ошибки – это не всегда их ошибки. Контроль качества – это способ перевести проблемы ваших работников на понятный язык, выявить баги в бизнес-процессах и исправить их. Мы расскажем, как построить систему, которая естественным образом станет частью вашей ежедневной работы и сделает бизнес эффективнее одним своим присутствием.

ЗАЧЕМ?

Контроль качества – это инструмент не устрашения, а улучшения.
Чтобы что-то улучшить, нужно сначала это что-то оценить — понять исходные параметры, а затем уже над ними работать. В этом суть
контроля качества: наблюдение, оценка, действие на улучшение.
Повторять постоянно.
1
Для руководителей бизнеса
Чтобы предотвращать системные ошибки и получать прибыль за услуги высочайшего качества.
2
Для руководителей отделов КК
Чтобы организовать и оптимизировать работу отдела контроля качества и повысить ее эффективность.
3
Для специалистов КК
Чтобы облегчить ежедневный мониторинг и обратную связь.
После прохождения программы вы сможете:

  • Создавать с нуля эффективный процесс контроля качества, применимый к любому количеству сотрудников и объему работ
  • Разбираться в истинных причинах ошибок и исправлять их, а также использовать КК для мотивации сотрудников
  • Внедрять контроль качества в действующую организацию и интегрировать его с другими бизнес-процессами
  • Вести подробную и прозрачную отчётность, которая отвечает за 80% успеха в повышении качества обслуживания
  • Использовать современные инструменты для контроля качества в несколько кликов
Программа курса
Только по делу, только для дела
2 часа
2 часа
Что такое контроль качества?
Андрей Золкин, директор по развитию бизнеса компании "Телеконтакт"
  • Зачем нужен контроль качества
  • Почему мониторинг ошибок – это не контроль качества? Кейсы
  • Контроль качества как Мониторинг + Действие на улучшение. Зачем нужен комплексный подход
Практическое задание: Анализируем ошибки и их влияние на KPI. Составляем план мероприятий по искоренению системных ошибок.
2,5 часа
2,5 часа
Контроль качества в три шага
Андрей Золкин, директор по развитию бизнеса компании "Телеконтакт"
  • Шаг 1. Составляем чек-лист разговора
  • Шаг 2. Определяем выборку
  • Шаг 3. Анализируем
  • Шаг 3,5. Обратная связь

Практическое задание: Анализируем бизнес-цели и составляем подходящий чек-лист. Проводим калибровки. Учимся давать операторам обратную связ
2 часа
2 часа
Как контроль качества связан с другими процессами
Андрей Золкин, директор по развитию бизнеса компании "Телеконтакт"
  • Цикл КК на уровне компании

Практическое задание: Анализируем смежные бизнес-процессы и корректируем их, чтобы сделать работу операторов эффективнее
2,5 часа
2,5 часа
Контроль качества в колл-центре
Андрей Золкин, директор по развитию бизнеса компании "Телеконтакт"
  • Как устранить дефекты при помощи КК
  • Требования к мониторингу транзакций
  • Унификация контроля качества под растущий масштаб и разнообразие проектов

Практическое задание: Создаем процесс контроля качества в соответствии с бизнес-целью и учимся его применять на живых примерах. Тестируем процесс КК.
2,5 часа
2,5 часа
Облачный сервис QMT: контроль качества в диджитал по стандартам COPC
Андрей Золкин, директор по развитию бизнеса компании "Телеконтакт"
- Эволюция конструктора от Excel до облачного сервиса в 2003-2019 гг.

- Почему у вас уже есть все, что нужно для автоматического КК? Что вам даст сервис.

- Как выглядит QMT: функционал от постановки задач и оценки до тренингов и отчетности.

- Возможности интеграции сервиса.

- Преимущества автоматического контроля качества: системный подход, соответствие стандартам, экономия времени.


Практическое задание: Разбираемся, как внедрить процесс КК при помощи специализированного ПО. Дальнейшее сопровождение.
Цена курса
Мы предусмотрели два формата обучения на курсе:
10 000 руб.
Онлайн-формат:
  • Длительность курса: 5 недель
  • 2 лекции в неделю
  • Индивидуальный разбор домашних заданий
  • Электронный сертификат о прохождении обучения
  • Он-лайн поддержка 24/7 на время обучения
  • Разбор ваших кейсов
Записаться
17 500 руб.
Оффлайн-интенсив:
  • Курс проводится на крупнейшей площадке Телеконтакт в г.Тверь
  • Наглядная демонстрация процесса контроля качества в крупнейшем коллцентре
  • Полное погружение в процессы КК
  • Беседы с ведущими специалистами компании
  • Живое обсуждение
  • 2 дня по 8 часов

P.S. Проезд и проживание в городе оплачиваются отдельно.
Записаться